4月1日下午，卫生厅召开电视电话会议，就在全省卫生系统开展“两好一满意”活动做了动员部署。会上，卫生厅党组书记、厅长包文辉做了重要讲话，他要求从今年起要在全省卫生系统开展“服务好、质量好、群众满意”的“两好一满意”活动，以切实加强行业作风建设，着力解决卫生服务和行业作风存在的突出问题，更好地实现好、维护好、发展好广大人民群众的健康权益。卫生厅党组成员、省纪委驻卫生厅纪检组长、监察专员张玉柱同志传达了卫生厅关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见。为进一步加强我院的行业作风建设，规范医疗服务行为，根据卫生厅关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动动员大会的精神，经医院党委研究，决定在全院开展“两好一满意”活动。为确保活动的顺利开展，结合我院实际，现提出如下实施意见。 一、统一思想，充分认识开展“两好一满意”活动的重要意义 在全省卫生系统部署开展“两好一满意”活动，是卫生厅党组在深入分析卫生工作当前面临的新形势、新任务、新要求的基础上，经过认真研究作出的重大决定，是一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。全院广大干部职工要积极行动起来，在充分肯定前段工作成绩的基础上，深入扎实地开展好“两好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗服务和行业作风方面存在的突出问题，是我院认真贯彻落实党的十七大和省第九次党代会精神，深入落实科学发展观的具体实践，对于促进医院全面工作的科学发展、和谐发展和率先发展，对于更好地实现好、维护好、发展好广大患者的健康权益具有十分重要的意义。 二、主要目标 “两好一满意” 是卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要标准，是对我院全体职工的基本要求，同时也是本次活动开展的主要目标。 （一）服务好。 医院是社会文明的窗口，也是医疗卫生服务的前沿，我们要秉持全心全意为人民服务的原则，以人为本，更好地服务于广大患者。要做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通，诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。 （二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全，努力实现质量零缺陷；要以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，不断夯实诊疗基础，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。 (三）群众满意。积极树立医院的良好形象，切实让人民群众感受到医院在医疗服务各个方面的新变化，确保社会满意度有较大幅度的提高。 三、原则要求 （一）坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把患者呼声作为第一信号，把患者需要作为第一选择，把患者满意作为第一标准，切实保障患者健康权益。 （二）进行正面引导，着力提高我院医疗队伍整体素质。以正面宣传教育为主，调动全院职工参与进来，着力加强职业道德和职业技术培训，努力做到人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。 （三）坚持立足实际，解决实际问题。要根据我院具体实际，实事求是地查摆存在的问题，找出其根源，制定切实可行的解决方案，让整改提高贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短时间取得令患者满意的效果。 （四）发展创新机制，不断提高医院管理水平。要着眼建立长效机制，将此项活动深入下去，结合我院内部运行机制，不断创新管理体制，真正使我院医疗管理水平达到一个新的高度。 四、重点解决的问题 （一）有效克服群众感情淡薄、漠视患者利益、不关心患者疾苦、服务态度生硬的现象；坚决纠正乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决诊疗告知不到位、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。 （二）认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象；切实解决便民服务设施不齐全、“三长一短”在一定范围内比较突出的问题；有效克服同行之间不能互尊互助、团结协作；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。 （三）严厉查处以医谋私、收“红包”、拿“回扣”，坚决查处商业贿赂行为，努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。 五、方法步骤 该活动自今年4月开始，初步安排先用一年的时间，总体分四个阶段进行。 （一）学习宣传阶段（4月—6月） 1、广泛组织发动。医院党委四月上旬召开“两好一满意”活动动员大会，对在全院范围内开展“两好一满意”活动进行动员部署。各部门要迅速组织行动，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。 2、深入学习宣传。组织干部职工认真学习领会党的十七大和省第九次党代会精神，全面贯彻落实卫生厅关于开展“两好一满意”活动的工作部署，以吴承远、黎莉等先模人物为榜样，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。结合本部门特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。组织学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。 （二）排查梳理阶段（7月—9月） 1、积极开展调研，征集群众意见。各部门要加强调研，摸清我院行风建设现状，了解患者对我院的意见建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询患者意见建议，找准患者对我院医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 2、进行自我评估。每一个部门、每一个科室、每一位干部职工都要对照“两好一满意”活动的要求，作出自我评价分析，找出自我差距及不足。 3、搞好排查梳理。各部门要根据调研情况、群众反映和自我分析找出问题所在，分析原因，要对照本意见确定的工作重点有针对性地研究整改措施。 （三）整改提高阶段（10月—12月） 各部门要针对存在的突出问题制定详细有效的整改方案，限定整改时限，落实整改责任，特别是涉及患者实际利益的问题更要高度重视，集中精力进行整改。 （四）检查总结阶段（09年1月—3月） 各部门要及时进行检查性总结，写出书面总结报告，医院将总结推广各部门的经验，树立一批“两好一满意”的先进典型，使其起到模范带头作用；适时召开总结表彰大会。 六、组织领导 （一）加强领导，明确责任。全院“两好一满意”活动在医院党委统一领导下进行，成立由院长魏奉才、党委书记周日光同志为组长的活动领导小组，负责组织领导工作。领导小组下设办公室及宣传教育、整顿规范、督导检查工作组，负责日常工作。 （二）加强宣传，营造氛围。活动中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。充分利用院报、网络等宣传平台，做好“两好一满意”活动的宣传报道工作。在院报开辟专门的栏目对活动的开展进行及时、准确、深入的报道。同时，要编写简报及时将活动的开展情况上报卫生厅和山东大学。 （三）狠抓落实，搞好结合。各总支、直属支部要层层抓好落实，加强具体指导，认真督促检查。要将“两好一满意”活动与保持党员先进性、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明医院创建、医院管理年和平安医院建设活动结合起来，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来。 （四）端正态度，加强督导。态度要端正，要正视问题，勇敢面对，遇到问题要积极创造条件加以解决。在整个活动过程当中，要将督导检查和检验评估落实到位，采取行政监察与专业检查相结合、明察与暗访相结合的形式，加强日常督促检查和考核评价。 请各部门结合实际制定实施方案，于4月18日前报“两好一满意”活动领导小组办公室。 联系人：张豪 联系电话：82169028 邮箱地址:qiluhospital@sina.com 二00八年四月十日