行为识别系统（BI）

导语

医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。行为识别系统是为此而制定的指导性规则。

总体目标与定位

医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、个性特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学规范的构架，并以此为基础实施个性化服务。行为识别系统构筑了"规范化"服务的基本框架。

服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串行为识别系统自始至终的理念。行为识别系统既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行行为识别系统应视为诚实守信、兑现承诺的表现。

规范化与个性化

医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。行为识别系统基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，行为识别系统的严格执行与不断完善是满足个性需求、防止医患纠纷、杜绝医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

局部与整体

医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

行为原则

仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。

主动服务，周到热诚。

一视同仁，诚信尊重。

诊疗严谨，操作规范。

发展创新，精益求精。

廉洁自律，医风端正。

关爱健康，护卫生命。

行为细则

仪表

着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语音清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

举止

就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。

来有迎声，走有送声，站立迎送。

主动问候，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

诊疗

首诊负责，首接负责，善始善终。

礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

认真检查，仔细诊断，及时报告。

规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

解释病情，准确清楚，简练易懂。

关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

医风

作风正派，严于律己，慎独守密。

拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

恪尽职守，团结协作，精益求精，

一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。