2022年是党的十九届六中全会精神深入贯彻之年，是我国向第二个百年奋斗目标进军新征程的重要一年。为深入贯彻落实党的十九和十九届历次全会精神，坚持以患者为中心，统筹做好门诊管理和满足患者实际需求工作，凝聚全院、全社会力量面向基层、深入患者之间，让新时代文明实践中心动起来、活起来、实起来，门诊部自2021年开展暖医工程试点以来，不断创新服务手段、拓展服务内容，在实施的“精准服务一小时”中，有效解决了患者的“急难愁盼”问题，暖医工程初见成效。

精准服务时间

门诊部创新服务理念，打破原有工作常规，整合社会资源，实行弹性排班，志愿者可选择多时段服务。在暖医工程试点之初，志愿者们积极报名参加，每天6:00到华美楼外，为前来就诊患者进行诊前宣教，就诊流程、注意事项、门诊布局。。。患者及家属关心的事，都在这时讲。

半年多来，试点从大门口一处，增加到门诊各楼层，再到门诊各科室护士站。通过一小时的服务，切实缓解了患者及家属来院的焦虑心情，有效提高了患者就诊效率。

门诊部的在推动暖医服务中，既解决了实际问题，又创新了思路，不断发现问题、解决问题，把心、情、思沉到患者之间，以实际行动走入患者心间，以高质量的医疗服务回馈社会。

精准服务对象

习总书记反复强调：做工作“贵在精准，重在精准，成败之举在于精准”。门诊部目前有四支常驻队伍，蓝马甲为关爱生命健康志愿服务队、绿马甲为共青团志愿服务队、紫马甲为巾帼志愿服务队，银发白衣为夕阳红志愿服务队。

对于志愿者队伍，门诊部实行“统起来、沉下去”的管理办法，所有志愿者由门诊部工作人员统一进行培训、管理，同时优化有效供给机制，即患者在哪里，志愿服务就到哪里；患者需要什么，志愿服务就提供什么。在导医咨询台，常设7:00-8:00一小时学雷锋志愿服务岗，蓝马甲维护就诊秩序，协助应急救助；绿马甲走进党群共建示范岗，聚焦患者所思所想所盼，提供精准服务；女性患者如遇到问题，可随时找到紫马甲志愿者寻求帮助；银发白衣的夕阳红志愿者坚持以实际行动讲好齐鲁故事，传播齐鲁声音，发扬齐鲁文化，在老年患者群体的就诊中有着举足轻重的作用。

精准服务地点

门诊部坚持服务下沉，将便民设施精准投放于患者所需之处，以打造平安医院为基石，以老年友善医院创建为抓手，以赋能设施场景应用、普惠患者为目标，提高门诊公共区域的安全性、便利性，以精准服务营造人性化、个性化的服务特色。

在老年群体必经之地的华美楼一层大厅进行了适老化改造，设置有老年患者休息区，赋予原有场地和设施以价值；在住院处附近实行出入院患者临时等待区试点，患者在等待家属办理出院手续时，可以在此休息，充分体现出对患者的尊重；在结算窗口南侧设有轮椅临时停放区，患者及家属可将轮椅暂时停放于此，为人车短暂分离提供场所，切实解决了“空车随人动，人推空车走”的问题。此外，导医台中、自助机前、人群队伍里都是门诊部精准服务定位场所。

与此同时，门诊部实行“线下走进去，线上迎进来”相结合的措施，精准施策，一对一服务。在门诊大厅随时随地可见可寻志愿服务，在门诊部公众号后台，每日定时对线上患者提问进行答疑，将精准服务地点从“平地”发展到“云端”。

精准服务内容

门诊服务繁杂多变，患者需求不一而同，均要求高质量服务，门诊部在创新性将志愿服务与患者需求结合，在患者中找问题，在服务中找答案，实行“一对一帮扶，全方位护航”的服务模式，将服务做深做细。

门诊部将精准服务做到“动静结合”，由志愿者全程陪同特殊患者就诊，以最科学合理的动线优化具体流程，同时将门诊各楼层的标识指引做到同质化、标准化管理，虽不动，但明确，患者随时随处可见精确指引标识。以服务开好局，以服务赋新能，以服务提高质，将服务做到精益求精，将理念深入万人之心。

门诊部坚持志愿服务常态化，做到志愿服务天天见、日日新、事事帮，以志愿的力量推动暖医的深入，以志愿的情怀彰显暖医的温度。门诊大厅每天人流量达几万人次，暖医工程的开展，让越来越多的患者产生浸润其中的体验感、受惠其中的获得感，以医院暖医为契机，精准服务温暖的更是几万个患者背后的家庭。

暖医既是弘扬时代新风、聚焦齐鲁正气的一项重要举措，更为齐鲁医院百年文化传承思想深入推进、落地生根提供了人人可参与、事事可持续的重要载体。门诊部将继续统筹安排，积极探索，大胆创新，让齐鲁声音有宣讲、患者需求有帮助、健康教育有阵地、志愿服务有队伍，将暖医工程融入齐鲁品牌建设，自觉肩负起新形势下的使命任务，奋力开创志愿暖医新局面，为实现健康中国作出齐鲁贡献、提供齐鲁力量。