为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，追求“和谐、仁爱、利他”的文明境界和道德风尚，给社会有仁爱之心的人士提供施展关爱他人和奉献社会的机会。山东大学齐鲁医院开展志愿者招募工作，本着奉献爱心、快乐助人的服务宗旨，通过志愿服务，充分诠释 “我服务，我快乐”的人生境界，做“爱心使者”传递爱心，传播文明，丰富自已的人生。

一、志愿者招募

（一）招募范围：面向本院职工、高等院校学生、机关企事业单位人员及社会人员。

（二）服务对象：山东大学齐鲁医院患者

（三）服务内容：

1、帮助指导病人办理就诊前的相关手续。

2、协助病人办理各项诊疗手续。

3、引导老年患者就医。

4、加强医患沟通，协调医患关系，给病人提供便捷、人性化的服务。

5、帮助护送、引导病人快捷就诊。

6、以服务病人为目的其他各项活动。

（四）志愿者报名条件：

1、面向社会，年龄在18—55岁，服务意识真诚，身心健康，能够胜任承担志愿者服务工作者，男女不限。

2、具有奉献精神和乐施爱人的诚心、责任心，热心志愿服务工作。

3、能遵循“爱心使者”志愿者服务工作细则、须知和医院门诊各项工作制度。

4、每次志愿服务时间2小时以上。

（五）招募方式：

1、采用现场报名，地点为病员服务中心，报名时请携带身份证件原件。

2、网上报名：齐鲁医院网站，通知公告栏：山东大学齐鲁医院

志愿者招募与管理办法，附件中学习相关资料，下载申请表，

填表后发送到 qlyyzyzgl@163.com.邮箱等待遴选。

3、电话报名。电话：82166173，来院时请携带相关证件。

4、经过介绍、面谈、岗前培训、考评等过程，确定胜任工作后任用。招募工作由门诊部病员服务中心协调管理。

（六）招募宣传方式：

1、山东大学齐鲁医院院网站和山东大学网站的招募公告；

2、省内各新闻媒体发布招募公告。

（七）志愿者遴选流程：

1、网上浏览“爱心使者”志愿者服务介绍（介绍志愿者服务的规范、服务地点、服务项目和志愿者服务的相关知识；愿遵守志愿者管理规定者，再填写申请表）。

2、填写申请表。提供有效证件，包括身份证、学生证、退休证、工作证等有效证件。

3、面试。由志愿者管理工作人员与申请者进行面谈，了解其意愿与动机，重申担任志愿者须遵守的规定，评估其是否适合 。

4、岗前培训。

5、实习后考评。

6、正式值班。

二、志愿者管理办法

（一）志愿者权益：

1、志愿者值班时，应着统一标志服装，配戴统一工作牌上岗。

2、志愿者连续服务≥4小时，由医院提供工作餐一份。

3、 医院向志愿者免费开放包括健康教育在内的学术讲座，志愿者在非当班时间可以选择参加，但必须遵守会场纪律。

4、医院为志愿者每年提供一次培训。

（二）志愿者考核、奖励办法：

医院每年度进行总结考评一次，根据服务时间给予奖励，颁发荣誉证书。奖励项目如下：

1、一星爱心使者 ：一年内服务 <100小时，予以颁发荣誉证书奖励。

2、二星爱心使者：一年内服务100—200小时，予以颁发荣誉证书奖励，并予以物质奖励。

3、三星爱心使者：一年内服务200—300小时，予以颁发荣誉证书奖励，并予以奖励健康体检券。

4、四星爱心使者：一年内服务300—400小时，予以颁发荣誉证书奖励，并予以奖励健康体检套餐。

5、五星爱心使者：一年内服务满400—500小时，予以颁发荣誉证书奖励，并奖励国内参观考察一次。

如三年内累计服务时间达到以上标准者，奖励按相应标准发放。

附件1: 志愿者服务工作细则

附件2：志愿者服务须知

附件1：志愿者服务工作细则

1、协助病人办理就诊前的相关手续，遇到有行走不便的病人，予以搀扶或代借轮椅、平车等设施，协助病人完成就医。

2、提供咨询服务：代查医师出诊时间表、预约挂号、方向指引（主动向前询问，并将病人引导至易见之处，）、电话接听：在接听电话时，应回答“志愿者服务台，您好！”，礼貌用语，语气要亲切和蔼，

对于无法回答的问题，可拨打内线电话向相关部门查询后，再向病人说明，或请病人稍后再来询问。

3、协助指导病人预约诊疗活动。

4、、协助打印检查报告单、明细单等。

5、当遇到有病人抱怨时，注意安抚病人不满情绪。

6、安全维护：协助老年病人上下扶梯或出入电梯。

7、主动发掘病人需求并协助处理（如租借轮椅、预约检查等）。

8、服务结束后请收拾服务台面，并将值班时的服务情况填写在统计表上 ；向接班的志愿者交接遗留的事项，告知一些当班时遇到的特殊情况。

附件2：志愿者服务须知

1、服务时请遵守纪律，不迟到、不早退。

2、服务前请到病员服务中心签到，结束时需签退，并填写值班情况登记表。

3、服务时间必须穿着志愿者制服或佩戴绶带；主动为病人服务，注意言行举止，以免损害志愿者形象。非服务时间，请勿穿着制服及佩戴胸牌。

4、以爱心、热心、耐心及主动的态度服务病人，语气亲切做到微笑服务。

5、服务时秉持无私无我的精神，不吃零食，不擅离岗位或办理私人事务。

6、请提前1天与门诊部联系，确定到医院服务的时间。

7、无特殊情况不办理请假手续； 须严格遵守志愿者服务的有关规定，服从门诊部病员服务中心的管理。

8、在院内不得推销商品或从事其他商业及传教行为，严禁从事危害社会安全的行为，应委婉拒绝病人家属馈赠。

9、请勿与病人及家属讨论宗教、政治等敏感话题；或建议病人治疗方式与药品（不向病人建议任何医师或任何偏方来治疗病症）。

10、工作中发生疑难或事故，立即寻求门诊分诊护士的帮助或与门诊部联系。

11、请勿带小孩或非志愿者前来值班或开会。

12、应根据排班值班，每次值班2小时以上。

13、不介入医疗行为，以免造成医护人员困扰；不做超越志愿者职责及能力以外的工作。

14、不散播不实谣言，不论人是非，不作人身攻击，不替病人做保证人。

15、工作期间注意自身安全，严防突发事件发生。