从临床科室来到行政职能部门工作多年，遇到之前科里同事，经常有人开玩笑，称我为“领导”，自己总是赶忙解释：“哪有领导，我们就是做服务工作的!”其实，这“服务”两字说起来容易，要落到实处是需要下一番功夫的。

机关工作人员的服务对象一般分三类：一是患者，二是临床科室，三是其他职能部门。职能部门的工作通过临床科室传递至患者，因此，机关工作的成效最终直接或间接体现在对患者的服务上。机关作风建设，亦或机关效能建设的目标就是把“以患者为中心”的服务理念落到实处。

人们常说思想决定态度，态度决定行为。要抓好机关作风建设，打造“六个机关”，先要从思想认识上入手。服务意识不够强的思想根源在于没有充分理解机关工作的目的，也就是“为谁服务”这个问题。机关工作的本质是要在部门外部见成效，这是职能部门工作的价值所在。以部门为原点，服务大致有三层，一是其他职能部门，二是临床一线，三是患者和社会。医疗服务要体现在患者和社会层面，就需要我们的工作成效能够贯穿上述三个层级，使我们的工作聚焦于部门间的协同，着力于临床一线和患者的需求。只有认识到这一点，才有可能跳出本部门，站在更高维度看问题，才能够建立主动服务、勇于担当的意识。

将认识转化为行动，需要良好的工作能力做保证。机关工作表面看来以事务性工作为主，重在实践经验的积累、强调对命令的执行。然而，近年来随着医改不断深化，医院内部和外部环境都在发生深刻变化，尤其是建立现代医院管理制度对机关效能提出了新要求、赋予了新内涵，职能部门工作人员作为管理者的属性日益凸显。现实中，尽管职能部门人才在学历结构方面已经较以往有了长足进步，但从专业背景来看，多以医疗等相关专业为主，兼具医学和管理背景的人才仍然稀缺。由于知识背景存在不足，在工作能力方面必然出现短板弱项，尤其是距离国家提出的建立现代医院管理制度的要求还有明显差距。这就需要我们将学习，尤其是管理科学系统理论学习和实践能力提升作为一项重要任务，尽快强化作为合格管理者应具备的“办事”能力，真正做到“人岗相适”，提高工作成效。

将有效的行动进一步固化为新习惯，升华为新文化，还需要不断完善加强制度体系建设。制度建设大致涉及三方面内容，一是建机制促进沟通协作，二是强规矩规范服务行为，三是抓落实做到有效监督。

职能部门服务不到位的一个重要原因是对外部工作不熟悉，对其他部门和临床科室的人和事缺乏必要了解，无法做到共情和换位思考，遇到问题无从入手，不能获得本部门以外的有效支持。因此，通过制度创新加强行政人员轮岗交流，并探讨机关工作人员以适当形式在临床科室兼职、轮转，将有助于增进全院各部门间的理解和信任，为提高机关效能打好基础。

近期，医院为贯彻落实机关作风建设启动了“六个机关”建设大讨论活动，出台了《领导接待日暂行办法》《医院职能处室首接负责制实施办法》等一系列规范和制度，明确提出了“两个有尊严”的服务理念，为改进工作作风、服务质量和管理水平提供了制度保障。建议在制度建设方面还要充分体现医院对机关干部的“严管厚爱”，对于主动服务、创新服务过程中出现的问题和差错，借鉴医疗不良事件的非惩罚性处理原则，更多着眼于修正系统性漏洞，避免将责任直接归结于个人，结合打造“暖心工程”和“温馨齐鲁”，形成宽容和谐、积极向上、敢于担当、风清气正的文化氛围。

机关作风建设是一项长期性任务，要做到常抓不懈需要良好的顶层设计，明确牵头责任部门，建立接收、整理、分析相关需求和督导落实的全院统一信息平台。同时，还可以创新职能部门间、临床科室与职能部门间的监督评议机制，引入有效社会监督，形成内部外部合力，将作风建设落地、落实、落细，成为医院各项事业发展的长效驱动力。

敬畏生命，患者需求至上，这是所有成功医疗机构长盛不衰的秘诀。作为一名有幸服务于这所百年名院的机关工作人员，我们的使命也正如院训要求的“医道从德、术业求精”，将“德”和“精”贯彻于我们服务的始终，乘势而上求突破，追求卓越开新局，为患者、临床一线和兄弟部门提供彰显“百年齐鲁”底蕴的高品质服务，助力医院超常规、跨越式、高质量发展，为医院加速实现“三步走”战略，早日建成国内一流、国际知名高水平研究型医院贡献力量!

【作者：保健办公室主任张东 来源：机关党总支 责编：崔子昂 审核：刘艳】